临沂汽车客运总站金海棠服务班，成立于2011年3月，其前身是临沂汽车客运总站旅客服务部。服务班共设立迎门导乘、咨询问事、退票改乘、订票取票、广播宣传、热线咨询、小件寄存、投诉受理、英语岗、母婴购票、手推车服务等十多个服务岗位，是总站强化服务意识、创新服务模式，积极推进优质服务跨越发展而设立的专业服务部门。
一、形象标识
二、品牌介绍
“金海棠”服务班现有职工28人，全部为女职工，以“金海棠”为服务品牌，由五颗金色心形花瓣组成海棠花图案，金色代表着：阳光、进取、品质、卓越；五朵心形花瓣象征着总站为旅客服务的“五心服务法”，即：接待旅客时的“热心”、听取旅客意见时的“虚心”、解答旅客问询时的“耐心”，帮助旅客解决困难时的“诚心”以及处理旅客问题时的“细心”。每一颗心都代表着“金海棠”服务班“立足岗位、奉献社会”的高尚情操和“温馨服务、关爱旅客”的美好心愿。
现场服务中“金海棠”服务班坚持“五勤”工作法，即勤于观察旅客举动，发现老弱病残孕幼等重点旅客及时帮助；勤向旅客宣传乘车常识和安全注意事项，保障旅客乘车安全；勤指引旅客购票候车，帮助拿行李、抱小孩，代购票等；勤在候车室内巡回走访，维持现场秩序；勤听取旅客意见，及时改进服务工作。
金海棠服务班以“爱岗敬业、超越自我、创建旅客最满意班组”为愿景，以“旅客满意是我们永恒的追求”为宗旨，积极拓宽服务思路，创新服务方式，倡导“微笑服务”和“亲情服务”，让笑容洋溢脸上，真情付之行动。
三、创新发展，不断成长
（一）不断完善内部制度，激活班组管理
金海棠服务班的岗位多，为保证各岗位工作有章可循、有据可依，服务班结合岗位特点和工作实际制定了金海棠服务班上岗指南、投诉受理制度、效绩考核办法等，用制度规范工作。在考核过程中实行个人和班组百分制考评，将个人考评积分和班组总积分挂钩，严格按月兑现超产奖金，并公示上墙，使职工的收入与表现、技能结合在一起，做到增强职工积极性，提升工作效率。同时，每月选出一位职工代表与值班班长同时履行考核职责，考核情况随时公示、记录，从主观上激励员工树立起“民主管理、我优班荣”的主人翁意识和团队精神。
金海棠服务班重视职工的情感管理，班长每周与班组职工交流一次，了解职工困难，鼓励职工对工作献计献策，并将职工反映的主要问题记录汇总、分析采纳，增强了职工对班组管理的信任度和支持度。并且多年来，坚持为每位班组职工过生日，通过心与心的交流，营造了班组建设和谐、友爱的浓厚氛围，使班组建设充满生机与活力。
（二）不断学习进取，提高队伍素质
作为服务窗口的最前沿，金海棠服务班从提高综合素质入手，内强素质、外树形象，积极开展了丰富多样的“岗位练兵、技术比武”活动。一是制定了详细的职工培训计划和培训实施细则，针对员工各自岗位分工，进行不同的学习培训，使职工意识到学习的重要性，及时发现自身存在的不足，并在以后的工作中对发现的问题及时进行学习、探讨和改进，真正达到 “干什么、练什么、缺什么、补什么”的目的；二是专门聘请了临沂大学教授进行服务心理学及英语口语培训，通过掌握旅客的心理需求，提供不同的服务，使旅客得到满意的服务；利用每天下午班后会的时间对班次、站点、里程、票价等业务知识通过提问的形式加强记忆，进一步提高熟悉度；三是购买了工具书，在服务班活动室设立了“图书角”，鼓励职工利用业余时间加强学习，在边学习边工作的过程中丰富了职工的文化生活，使大家开阔了视野，陶冶了情操、增长了知识；四是以总站“星级服务员”评选办法为基础，进一步细化、量化考核指标。凡当月效绩考核成绩名列前茅者还要参加服务班组织的业务考试，考试合格者推荐为当月“海棠之星”、“微笑之星”，进一步增强了职工的学习竞争意识；五是利用业余时间到车上向司机师傅了解途中及到站情况，收集信息，对大中城市的班车到达时间、到站地点等旅客较为关心的问题分类汇总成册，编制了《便民服务查询手册》，在方便旅客的同时，也进一步提高了自己的业务水平。
实践证明，学以致用和灵活多变的学习方式，使职工在学习中共同进步，增强了职工的创新意识和革新欲望，实现了职工素质和服务水平的提高。金海棠服务班以为旅客服务为目的，经过不断的创新和完善，逐渐成长为一个年轻化、知识化、专业化的优秀班组。
（三）拓展服务方式，创新品牌服务
面对每天上千余次的旅客问询，服务态度成为旅客最关注的焦点。为了给旅客提供具有独特风格的服务，金海棠服务班在班内深入推广“五心“服务法，用“心”贯穿整个服务过程，大家从细微之处入手，急旅客之所急、想旅客之所想，解旅客之所难，始终保持服务工作中应有的敏锐，2014年“五心服务法”获临沂市团的项目创新奖服务项目类三等奖。金海棠服务班不断创新服务方式，充分利用迎门、问事、热线、订票、广播等岗位，积极宣传老年票、学生票、教师票以及团体票等优惠票价政策，真正让利旅客，让旅客享受到实惠；针对怀抱孩子不便购票的旅客，专门设置了“母婴购票处”；为无家人陪伴独自乘车的老年人和儿童旅客，提供陪护购票，护送乘车的“亲情陪护”服务；针对残疾、重病、老年等特需旅客，推出“爱心1+1”温馨定制服务，配备了轮椅、拐杖、手推车等贴心服务设施，接到旅客的需求电话时，安排专门爱心服务员负责接待，专为其开启了“重点旅客绿色通道”，从接站、进站、购票、检票、乘车的一条龙爱心全程服务；他们还为无翻译陪同的外籍旅客提供英语咨询导乘服务；为经常外出的旅客，建立重点旅客出行档案，并定期电话回访了解其最新出行需求。每当遇到雨雪天气，工作人员都会自发的到站前广场为到站旅客打伞遮雨、提拿行李；七八月份酷暑天气，服务班的工作人员都会到候车大厅为候车旅客送上免费的绿豆汤驱散炎热；三九严寒，则会为旅客们送上一杯杯热气腾腾的姜汤御寒。不仅如此，服务班还在总服务台设立了“困难旅客帮扶救助基金”，对确有经济困难的进站旅客，提供相应的帮扶救助，有效地解决了旅客出行中遇到的实际困难；设立了“便民服务箱”，为旅客提供针线包、胶带、地图册、晕车药、手机充电器等应急用品；制作了总站“温馨服务卡”，提供总站的班次咨询、订票、货物托运及各分站、换乘联网售票点联系电话等，这一切温馨细致的链接式服务让旅客在售前、售中、售后服务全过程中享受无微不至的关怀，赢得了广大旅客的一致赞誉和认可。
近几年，金海棠服务班逐渐走向社会，开展学雷锋和扶困救贫社会志愿服务，先后多次到市区的儿童福利院和敬老院开展帮扶送温暖活动，为让福利院的儿童有一个快乐的童年，2017年“六一”儿童节当天，与福利院共同开展了“关爱儿童，欢乐六一”活动，带领孩子们游览了国家3A级风景区临沭夹谷山，陪孩子度过了一个难忘的节日；9月19日，又陪福利院孩子们畅游了临沂动植物园，让孩子们充分感受大自然，增长知识，开阔眼界。为弘扬敬老爱老的传统美德，7月21日，金海棠服务班和总站党总支部带着慰问品和精彩的文艺节目及满满的爱心来到临沂市凯旋李庄护理院看望了那里的老人们。9月30日中秋前夕，又一起来到沂南苏村夏家小河村开展“情暖中秋送温暖“活动，走访慰问了7户贫困村民，为他们送去米、面、油等生活用品及慰问金，并送上节日的祝福。通过开展帮扶活动，让社会上的弱势群体感受到社会的关爱和温暖。
四、海棠灿烂，成绩沛然
海棠服务，真情相伴。金海棠服务班像清晨的朝阳散发着勃勃生机，用真心、真情、真行动践行着人性化服务的新理念，在现场旅客服务中发挥了重要作用，彰显了总站服务文化的深度内涵，得到了上级领导、社会各界以及广大旅客的充分肯定和一致赞誉，打造了服务新亮点，树立了良好的“窗口”形象。先后获得“全国五一巾帼标兵岗”、“全国模范职工小家”、 山东省“巾帼文明岗”、山东省“工人先锋号”、 山东省“青年文明号”、 山东省交通系统优秀质量信得过班组、临沂市振兴沂蒙劳动奖状等荣誉称号
2018年1月