2019年度企业质量信用报告
临沂华特装饰材料有限公司
二O二0年七月
目 录
第一部分 报告前言…………………………………………………………2
一、编写规范…………………………………………………………………2
二、企业高层致辞……………………………………………………………2
三、企业简介…………………………………………………………………3
第二部分 报告正文…………………………………………………………4
一、企业质量理念……………………………………………………………5
二、企业质量管理……………………………………………………………5
（一）质量管理机构…………………………………………………………5
（二）质量管理体系…………………………………………………………7
（三）质量风险管理…………………………………………………………8
三、质量诚信管理……………………………………………………………8
（一）质量诚信管理…………………………………………………………9
（二）质量文化建设…………………………………………………………10
四、企业质量基础……………………………………………………………10
（一）企业产品标准…………………………………………………………10
（二）企业计量水平…………………………………………………………9
（三）认证认可情况…………………………………………………………9
（四）质量检验情况…………………………………………………………9
五、产品质量责任……………………………………………………………10
（一）产品质量水平…………………………………………………………10
（二）产品售后责任…………………………………………………………10
（三）企业社会责任…………………………………………………………10
（四）质量信用记录…………………………………………………………12
第三部分 报告结语…………………………………………………………12
第一部分 报告前言
一、报告编写规范
临沂华特装饰材料有限公司（以下简称为”临沂华特”）发布的《企业质量信用报告》。本报告是根据临沂华特实际运行状况，本着客观的态度进行编写，报告内容真实、有效。报告包括了公司质量管理体系、质量方针、质量文化、过程质量控制等。报告定期公布，以接受社会的监督。。
报告组织范围：临沂华特装饰材料有限公司。
报告时间范围：2019年1月-2019年12月。
报告发布周期：1次/年。
报告数据说明：报告内所涉及数据来源于公司，数据真实、有效。
报告获取方式：公司将以临沂华特官网为载体，展现《企业质量信用报告》，并供下载阅读。
二、企业高层致辞
1、临沂华特致力于装饰纸的生产和销售，诚信和商品品质是公司在市场生存和发展的根本。对顾客的承诺必须满足，以诚信换顾客的忠诚，以优良的商品品质和真诚服务回报顾客的忠诚。对诚信的理解还可延伸到我们在与顾客、与所有相关方交往中所坚持的交往原则和交往方法。
2、管理决定着企业的效益，效益决定了企业的发展。只有企业有发展，员工才有发展。公司将以推行一体化管理为契机，全面提升员工素质和管理水平，并根据公司的实际运营情况，持续改进管理体系。全体员工应积极参与，不断进取，持续满足顾客及相关方的需求和期望，形成具有青松股份特点的管理方法，以更好的业绩回报顾客、员工、社会。
3、企业依存于顾客。全体员工必须牢固树立“以顾客为关注焦点”的思想。对外部顾客—市场客用户，不管是终端顾客还是中间商，相关业务部门应始终关注他们的需求和期望，积极沟通并努力开拓市场，在日趋竟争的市场中不断提高顾客满意度和市场占有率，始终保持产销量位居同行前列，使青松品牌深入人心，屹立不倒。
4、自觉遵守质量、环境因素有关和职业健康安全危险源有关的适用法律法规及公司应遵守的其他要求，强化节能减排管理，减少能源浪费和降低污染物排放，对紧急事件做好充分准备，定期主持管理评审，评价一体化管理体系，实现一体化管理体系的持续改进。
5、员工是公司最重要的财产和资源，是公司持续、健康发展的主导力量。创造优美、舒适、安全的工作、生活环境，减少或杜绝职业病危害和职业风险，是增强员工凝聚力、提高企业形象、创建先进企业文化的重要手段。
十年以来来，临沂华特以质量为中心，以全员参与为基础；逐步形成了“可靠”的品牌核心理念和“以改革为动力、以市场做导向、以质量创品牌、以创新促发展”的经营理念。 秉承“可靠承载重托”的核心理念， 力求通过不断创新，提供最为可靠的产品和服务，使客户持续获得最大价值的回报。
对顾客的诚信，是“不拿消费者做试验品”，以高品质的产品、服务奉献给全球客户；对经销商、供应商的诚信，是结成战略伙伴关系，实现多方共赢的局面；对股东的诚信，就是慎重决策竭力所为，为股东创造最大价值；对相关方诚信，是坚守信用和道义，依法纳税，构建和谐社会，主动承担企业公民责任，为国家、社会做出应有贡献。
三、企业简介
临沂华特装饰材料有限公司，法人代表段瑞华，注册成立于2011年7月,占地80亩，注册资本为1000万元人民币。公司是以特种装饰纸制品研发、加工和销售一体的科技型民营企业公司。目前公司总人数68人，具有造纸、化工、化验、质检、等专业的技术人员22人，公司拥有资产7562万元，2019年实现销售收入1.2亿元。
公司专注研发和生产装饰纸。品种包括：木纹、石纹、幻彩、各种素色纸以及特种装饰纸。主要产品：耐晒耐污复合型装饰纸、耐划擦复合型装饰纸、零甲醛复合型装饰纸、高清晰复合型装饰纸、新型珠光粉复合型装饰纸等，主要产品的全国市场占有率达到25%以上。“华特佳彩”“华特唯彩”系列特种装饰逐步得到了广大客户的认可。经过中国造纸协会调查统计，我公司产品在全国特种装饰纸生产销售排名中，位居第五名。
目前拥有12条印刷生产线。配备意大利矢量油墨传递装置，日本技术油墨粘度自动调整循环，德国原装静电吸墨系统等全程数控系统。
公司始终注重研发投入，每年的研发投入超过销售额的5%以上，实验室面积1600多平方，拥有国家专利16项，拥有著名商标“华特唯彩”、“华特佳彩”，被认定为国家级高新、技术企业，市级工程技术中心、省级一企一技术研发中心、国家级“专精特新”企业。
为了公司更好的发展，公司计划申报省级工程技术中心、省级重点实验室；申请参与国家重点研发计划-科技助力经济2020、山东省重点研发计划；积极组织科技成果奖，参加创新创业大赛的活动。
配合公司活动，公司已经与齐鲁工业大学签订产学研协议，聘用原上海印刷技术研究所主任为公司顾问。
第二部分 报告正文
临沂华特自成立以来，专注于装饰纸生产，始终坚信质量是企业的生命。经过十多年的发展，公司拥有先进的生产设施和完善的质量管理体系。
公司一直在持续改进中提高管理水平，导入了卓越绩效管理模式，通过了ISO9001质量管理体系认证，通过了ISO14001环境管理体系认证和OHSAS 18001职业健康和安全管理体系认证工作。
2017，公司建立了企业技术中心，2017、2018、2019连续三年公司项目被列入省级技术创新项目计划。
一、企业质量理念
董事长率领临沂华特全体员工奋力拼搏、与时俱进，以“创造美好家居”为使命；致力于打造“成为国际化的装饰纸领先企业”的愿景，确立了“科技创新，产品一流”的核心价值观。在质量方面，临沂华特做到达到“人所欲，己所求；己不予，勿施人”。
通过多年的企业文化的积淀，公司形成了临沂华特工特色的质量理念：
质量方针：铭记社会责任、恪守诚信理念；品质 价值 客户首选
质量定位：客户需求
顾客理念：以顾客满意为落脚点，客户满意就是我的标准，就是我的责任
全面质量理念：全员，全面，全过程
制造质量理念：减肥纠偏，提高过程能力
预防理念： 质量策划防患未然，质量控制防微杜渐
执行理念： 第一次就做对，第一次就做好
诚信理念： 产品即人品，真诚服务，互信共赢
改善理念： 事事有改善的余地，人人有改善的能力
社会理念：承担社会责任，做优秀企业公民。用高质量的产品回报社会是我们的最大心愿。
二、企业质量管理
（一）质量管理机构
为全面贯彻“效率至上、科技领先”的核心价值观，强化公司质量管理工作，进一步提升产品性能和可靠性，完善质量管理体系，切实做好各项质量管控工作，增强公司核心竞争力，公司设有质量管理工作的最高决策和协调机构——质量管理委员会，由公司的总经理任主任，副总经理任副主任，总工程师，技术中心、采购本部、战略规划本部、质管部及生产事业部各部门负责人任委员。质量委员会下设装载机、挖掘机、零部件三个基层质量管理领导小组。
质量管理委员会主要职责：
（1）贯彻落实国家有关质量的法律、法规、方针、政策和相关标准；
（2）决策审批公司质量发展规划、质量方针目标和年度质量工作计划；
（3）持续改进质量管理体系，通过体系有效运作确保产品质量稳定；
（4）对公司质量运营中出现的重大质量事故和问题进行调研、分析，审批处理、整改方案和责任追究考核意见；
（5）安排部署公司专项质量攻关和改进项目，必要时以扩大会议的形式把黄金供应商纳入进来；
（6）监督、检查质量问题、改进项目的处理落实情况。
基层质量管理领导小组主要职责：
（1）执行和完成公司质量管理委员会下达的各项指令及质量工作；
（2）具体组织本单位或黄金供应商针对公司质量管理委员会下达的质量规划及计划、方针目标及KPI指标等进行分解并落实到人，有针对性的制定实施措施，组织实施，并不断总结改进；
（3）负责组织本单位或黄金供应商开展质量管理、产品过程控制、专项质量活动、QC质量攻关活动，定期召开质量分析会议，及时进行质量纠正和持续改进。
在职能部门方面，公司设有质量管理部，生产事业部设有二级质量保证部门，从组织结构设置保证了质量管理体系运行的充分性、适宜性、有效性。
临沂华特通过建立质量方针和质量目标，并进行系统策划，通过实施了质量管理体系审核、产品实现策划以及过程运行等活动，定期实施质量管理体系内部、外部审核、管理评审等一系列活动建立以公司质量管理部、事业部质保部等质量运营管理部门的质量控制和质量保证系统，实施质量控制和质量保证、质量改进活动保证质量目标的实现和持续改进。
（二）质量管理体系
临沂华特经过多年坚持不懈的努力，拥有了先进的生产设施和完善的管理体系。进行ISO9001认证活动。通过质量体系认证，促进公司内部管理的规范化、科学化，提高产品质量水平。在贯标、认证活动中，公司成立专门的组织领导机构，总经理负总责，管理者代表具体负责推进实施。
通过了ISO9001质量管理体系认证并持续保持。公司以“严谨、科学、公正、准确、统一”的记录方针和目标对计量体系进行了确认评审，并发布了《计量管理手册》，通过了ISO14001环境管理体系认证和OHSAS 18001职业健康和安全管理体系认证工作等三体系”认证工作。
并根据公司实际需要和公司标准化推进计划，形成了包括《产品生产执行标准与内控指标》、《主要进厂原材料质量标准》、《产品的监视和测量控制程序》、《产品标识管理规定》、《不合格品控制程序》、《产品防护控制程序》、《顾客异议处置规定》及化验分析室管理等覆盖质量管理全过程的32个质量管理制度、标准文件，保证了质量管理体系的正常运行。。
公司在质量管理体系运行过程中，根据组织机构变化、标准更新换版，及时对公司质量管理体系文件进行换版修订，目前形成质量管理体系程序文件22个；并根据实际公司需要和公司标准化推进计划，形成了包括供应商现场考察、试验/试购物资质量跟踪管理办法、监视和测量装置管理、可靠性管理、质量信息共享平台管理标准、质量责任管理标准、质量改进类实验管理标准、质量索赔等覆盖质量管理全过程的43个质量管理制度、标准文件，保证了质量管理体系的正常运行。
公司为保证质量工作的正常开展及持续改进，从质量意识教育、质量知识培训、技能培训三方面对包括高层领导到一线员工全员进行质量培训和教育，并且外延至经销商以及供应商人员，在公司的培训管理体系架构下开展质量培训工作。公司采用“柯氏四级培训评估方法”：反应层、学习层、行为层和结果层评估。鉴于结果层面评估难度较大，公司对培训评估的实施定位为：每次培训至少开展一到两个层级的评估，以行为层评估为主，学习层评估为辅，兼顾反应层评估，并探索实施效果层评估的方法和措施。
通过近几年持续在质量培训和教育方面的投入，效果明显，员工流失率持续降低，经销商和代理商与临沂华特达成战略合作伙伴，产品质量持续上升并保持行业领先地位，为质量管理工作提供了坚实的基础平台。
为加快质量改进进度，公司建立了质量索赔制度，制定完善实施了《质量索赔管理办法》、《外反馈索赔实施细则》、《内部损失核定标准》，针对保修期内出现故障、公司内部在进货检验、装配、调试过程中发现的不合格，对责任供应商、公司事业部、员工实施索赔。通过实施质量索赔等为公司质量提升起到了极大的推动作用。
为明确各类人员在企业生产经营活动过程中对保证产品质量所担负的责任，按照责、权、利相结合和奖优罚劣的原则，公司先后制定实施了《质量责任管理标准》规定了公司范围内质量责任的落实。对各岗位人员出现质量责任违规进行管理和（负）激励。
（三）质量风险管理
1. 质量投诉处理
为确保给用户提供优质高效的售后服务，临沂华特一方面大力发展特约售后服务网点，到目前为止，已建立60余家专业售后服务网点，覆盖全国各省市，随时为用户提供优质的售后服务；一方面严格对售后服务签约单位的管控，对达不到临沂华特服务标准要求的坚决予以淘汰，确保售后服务网点的服务能力和服务水准。
公司推行标准化服务，建立完善了一系列服务规范，如：《服务商服务运营指导手册》、《服务行为通用规范》、《服务工作标准》、《现场服务标准》等，确保服务人员在服务过程中，持证上岗、技术过硬、服务满意。
临沂华特以专业的服务团队和精湛的服务技能，以客户为中心，为客户提供交机培训、维护保养、车辆维修、配件供应、旧机处置等全生命周期、全流程服务。对客户的服务执行“两快一高”（反应速度快、问题解决快、一次修复率高）限时服务模式，确保服务及时准确完成，履行对客户的每一项承诺。
（1）三全热线服务。公司建立了客服中心400电话回访制度，设立了全国统一售后服务热线400-026-1788，为广大用户提供24小时×365天的热线接待服务，对信息接收、派工、跟踪、回访全过程管控，为客户提供产品咨询、操作保养、维修服务、配件供应、保险咨询等售前、售中、售后全生命周期服务，快速有效地解决客户问题。
（2）规范服务。临沂华特通过服务培训、企校联合、在线培训等多种模式，提升服务人员素质，培养专业服务团队，为客户提供规范、快捷、高效的服务。
（3）1+1互助式培训。为有效延长机器寿命，我们会悉心对客户进行“1+1”互动式培训。让客户及时熟悉产品、合理操控、定期保养、使用原厂部件。
2. 质量风险监测
为有效控制风险，规范管理、促进发展、维护正常的生产、经营、管理秩序，落实各级各岗位风险责任制，公司制定了《风险责任奖惩条例》。
对于公司收集到的国内法律法规和输出国或市场有关的法律要求，审计部负责组织各相关单位识别其与公司产品的关联性，有关联的法律法规纳入公司法律法规体系总库。具体识别方法按照《法律法规和其他要求识别、获取与合规性评价程序》执行。
对于客户方提出的产品安全性、质量方面的特殊要求时，业务部门将相关要求作为订单评审的重要输入内容。技术、工艺、质控等相关部门将其作为制定产品设计方案、工艺流程、检验及实验方法时的重要风险评估依据。产品风险的评估分为如下几个阶段：
（1）在产品设计阶段，技术中心列出主要的零部件及其设计方案，包括产品的功能、性能、可靠性、维修性、安全性、保障性等，充分考虑其SQDC指标，找出所有潜在的失效模式（DFMEA），并分析其可能的后果。
（2）在产品工艺设计阶段，工艺部门负责对产品的生产制造环节风险评估，列出所有涉及的制造工艺，找出所有潜在的失效模式（PFMEA），并分析其可能的后果。
（3）事业部质保部负责对产品的质量检验、实验过程进行风险评估，列出所有涉及的检验、实验过程以及环境影响因素。
当产品的设计方案、生产工艺流程、检验及实验流程、运输仓储流程及相关要素发生变更时，相关单位会重新按照上述流程及要求对产品进行风险评估。
3. 应急管理
公司建立了企业重大质量安全事故的应急预案，成立了以总经理为组长的质量安全事故应急处理小组，应急处理小组包括公司设计研发、质量、法务、售后服务、市场等部门成员。
公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针，确立了重大质量安全事故24小时响应处理机制。
三、质量诚信管理
（一）质量诚信管理
诚信是临沂华特的经营理念：对顾客的诚信，是“不拿消费者做试验品”，以高品质的产品、服务奉献给全球客户；对经销商、供应商的诚信，是结成战略伙伴关系，实现多方共赢的局面；对股东的诚信，就是慎重决策竭力所为，为股东创造最大价值；对相关方诚信，是坚守信用和道义，依法纳税，构建和谐社会，主动承担企业公民责任，为国家、社会做出应有贡献。
（1） 产品设计诚信管理
临沂华特在产品设计诚信管理方面，重点抓住两条主线，一条动态线，即设计过程诚信管理；一条静态线，即设计资料诚信管理。
（2） 原材料采购诚信管理
临沂华特一直秉承互通、互敬、互助、互信、共同发展的原则，与供应商互存共赢，建立新型合作伙伴关系，不断提升临沂华特供应体系的整体层次和采购管理水平，共同打造世界知名液压企业，最终实现临沂华特和供应商在市场竞争中的双赢，具体体现在以下方面：
首先，加强战略合作，构建双赢机制，不断提升供应商整体水平，建立长期战略合作伙伴关系，建立更牢固的相关方关系。
其次，加强与供方的沟通与交流，通过举办供应商质量月会、供应商总经理交流会、高层访谈等活动，注重与供应商长期沟通、合作及交流，注重创造更多渠道能与供应商全面交流，增进沟通，提升产品质量，真正做到与供应商互惠共利，共同发展，共同提高。
第三，临沂华特依据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律、法规制定《临沂华特采购主合同》，约定双方的责任和义务、供货价格、交货周期、付款周期等，与供应商建立公平、公正的合同履行关系。
（3） 生产过程诚信管理
生产过程是实现产品过程的最重要的一个环节，落实生产过程诚信管理，落实下道工序就是顾客的原则，提高客户满意度。目前临沂华特主要有四大事业部：二通插装阀事业部、油缸及充液阀事业部、移动液压事业部和系统车间。涉及机加工、无尘装配、焊接、涂装、总装五大工艺，每一个工艺都有着严格的标准进行生产和质量管理，如开展自检、互检、专检等标准化工作。对制造过程中发现异常问题，立即启动“报、联、商”机制，包括对产品的追溯管理，确保不符合要求的产品不流出。同时针对顾客日益提高的标准通过ＱＣ持续改进，促进产品质量持续提升。落实质量责任制，诚信经营，诚信管理，从制度上规范各级人员的行为，从而让顾客放心。
（４）售后服务诚信管理
临沂华特开展顾客档案记录与管理工作，建立了售后服务运营机制，从基础保障、核心流程、客户关系、技术支持等方面，全面规范售后服务过程，确保更好服务于客户。
经过持续开展质量提升和质量诚信活动，公司逐步在行业内确立了自己的品牌地位和优势。
（二）质量文化建设
质量文化是临沂华特企业文化的重要组成部分，是临沂华特在质量方面所共有的价值观、信念和行为规范及其表现的综合。临沂华特基于发展战略和企业文化，确立了“为全球客户提供装饰纸”是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品是每位临沂华特员工始终不渝的奋斗目标。这为临沂华特确定了总的质量宗旨和质量方向，也为公司质量明确了指导思想，更是临沂华特向顾客做出的郑重承诺。“零缺陷”不仅意味着产品质量的１００％合格，服务质量的１００％满意，同时也意味着工作质量的零差错；顾客满意既是公司追求的目标，也是检验和衡量质量工作成效的唯一标准。
临沂华特在质量文化建设过程中，始终履行质量责任和质量诚信为主体，通过质量诚信意识和质量法规意识的宣传教育及培训，在公司逐步树立了“质量第一，诚信为本”的经营理念。临沂华特自成立以来就严格遵守国家法律法规的各项要求，在质量管理上主动贯彻《产品质量法》各项规定，切实落实企业质量主体责任，建立健全各种质量责任机制，健全了质量组织和质量负责人，层层实施质量一把手责任制，并通过《质量管理手册》将质量责任机制加以制度化，依法承担质量赔偿，对消费者权益勇于担当。。
我们深知，企业根深叶茂源于思想和文化传承。临沂华特在长期的风雨历程中，以德立人，务实兴业，留下了一个又一个闪光的足迹。传承与创新，积淀了许多优秀的文化基因。
公司从质量管理体系进行梳理、监控和考核的职能出发，通过质量目标激励、质量索赔、质量责任落实、日常质量岗位激励等措施，深入推进质量责任落实。
质量是品牌的基石。离开高品质的产品和服务质量，企业的品牌就成为无源之水、无本之木。
我们每个人的工作，所提供的产品和服务，都深刻地烙印着我们的意识、精神状态和价值观，反映着我们对待工作、对待客户的态度。
所有的尊重都是相互的。我们只有心系客户、心存感恩，才能以高品质的产品和服务，赢得客户的尊重、信赖，赢得竞争对手的尊重，赢得社会的认可。这就是公司对质量观“产品代表人品 品质赢得尊重”的诠释。
四、企业质量基础
（一）企业产品标准
1. 企业产品标准
临沂华特根据《中华人民共和国标准化法》及其有关配套法规，结合行业特点，对公司内部产品分类、技术要求、测量（试验）方法、检验（质量评定）规则、标志、包装、运输等，制定了企业企业产品标准，可分为以下四类：
（一） 没有相应产品国家标准、行业标准时，由临沂华特制定作为组织生产和交货依据的企业产品标准；
（二） 已有相应产品国家标准、行业标准时，为提高产品质量和技术进步，临沂华特制定严于已有的产品国家标准、行业标准的企业产品标准；
（三） 对已有的产品国家标准、行业标准的技术内容加以补充制定的企业产品标准；
（四） 为合理发展临沂华特的产品品种、规格，从已有的产品国家标准、行业标准中选用部分技术内容，由临沂华特制定产品企业标准。
（二）企业计量水平
公司建立专业计量管理队伍，对公司内部测量设备、测量过程进行统一管理。根据生产经营中量值溯源要求，公司建立并通过了五项计量标准，完善各种计量管理制度，加强对测量过程的控制管理，保证测量数据输出的可靠性，实现计量管理体系的持续改进。
（三）认证认可情况
公司通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS 18001职业健康和安全管理体系即“三体系”认证工作。为拓展国际市场，满足所销售国家及地区的法律法规与标准要求，积极取得俄联邦GOST认证；海关联盟的EAC（CU-TR）认证；欧盟CE认证；北美认证。
（四）质量检验情况
公司根据顾客的需要，本着追求卓越品质的高要求，积极采用国际标准、国家标准，同时制定了严于国家标准、行业标准的企业标准，建立了比国家标准、行业标准更为严格的质量检验标准和控制手段。
公司产品从原料进货检验、生产过程检验以及最终检验都具有完善的产品质量检验能力，能够满足产品出厂检验及形式检验的要求。
公司先后投资二百万元，引进世界先进的在线检测、在线分析仪器系统和实验室检验仪器。极大地提高了检验分析能力，为高质量产品生产提供了先进的检测手段。公司与齐鲁工业大学合作，使用其实验设备确保产品出厂达到设计要求。由供应商提供专业的检测报告，必要时委托权威第三方机构进行。保证产品质量特性验证的齐全、规范、完整。
归档保存后，对超过保存期限的质量记录，列出清单，提出报废报告，经质管部审核，报管理者代表批准后，实施报废。公司设立标准化管理机构，建立了功能完备的临沂华特标准管理系统，严格实施国家标准、行业标准，企业标准实现了企业规范化管理和规范化运作。
五、产品质量责任
（一）产品质量水平
公司生产的所有产品都执行国家标准或行业标准，对用户有特别要求的产品，公司制定企业标准来满足特殊用户的需求。我们的质量理念是“标准至上、质量为本；客户满意就是我的标准，就是我的责任” 。
为更好地回馈社会、回馈消费者，临沂华特一直致力于为客户提供优质的售后服务，临沂华特隆重发布了“全程、全心”服务品牌，郑重做出品牌价值成诺、服务价值承诺：保证一次送检合格率≥95％，产品出厂合格率100％，顾客满意度不低于90%，打造临沂华特服务品牌。
（二）产品售后责任
为规范公司产品的追溯流程，从供应商到产品销售给消费者的所有阶段具有可追溯性，确保从原材料到成品的可追溯性，并有效地控制产品理赔与索赔处理，公司制定了《服务管理手册》，为了给顾客提供优良的售后服务，提高顾客满意度。临沂华特有一套严格的售后服务流程：①针对顾客的投诉和退货，售后服务部要登记于《顾客投诉登记及处理报告》上，注明顾客名称、投诉日期及投诉内容；②需要派员进行服务的，售后服务部安排相关人员携带《售后服务卡片》及时到用户现场；售后服务人员服务结束后应按要求详细填写服务内容；③质管部接到投诉后负责调查投诉原因，如果属本厂问题所致，则发出《纠正和预防措施表》；④责任部门负责采取纠正和预防措施；⑤质管部负责对纠正和预防措施的执行情况予以跟踪、验证，并按《纠正和预防措施控制程序》执行；⑥质管部负责将处理结果记录在《顾客投诉登记及处理报告》上；⑦售后服务部负责将处理结果反馈给顾客，并在《顾客投诉登记及处理报告》内作相应记录。本报告期内，产品未发生产品召回情况。
（三）企业社会责任
在企业安全管理和生产经营过程中，始终把安全生产、环境保护、节约能源作为生产工作的核心常抓不懈。在安全管理方面公司始终贯彻“安全第一、预防为主、综合治理的方针”。坚持法制化、标准化、规范化、系统化管理，以安全生产标准化升级运行、安全两体系建设为抓手，加强对危害因素识别与风险评价、风险控制措施制定、隐患排查与治理、重大危险源管理、变更管理和风险评价管理。全面落实企业安全生产主体责任，构建安全生产长效机制。
为全面落实安全生产主体责任，公司专门成立以总经理任主任的公司安全生产委员会，制定了详细的安全生产长远规划和年度工作计划，健全总经理—分管安全副总—各生产厂厂长的安全生产团队领导小组，成立了HSE管理部—各生产厂安全环保科—车间安全员—班组安全员的四级安全监管网络体系，层层签订安全生产责任状，实行安全联保责任制，并与职工家属签订《安全联保互保责任书》，确保了安全管理横向到边，纵向到底。安全检查由公司级—厂级—车间级—班组级四级检查网络组成，对检查中发现的安全隐患和不足，由公司HSE部统一进行督察督办。
公司安全管理突出以现场管理为重点，创新安全管理机制，重视现场每一名员工安全参与积极性提升。实行安全隐患排查治理制度，通过现场危险源红牌可视化，促使班组对较大风险的自主发现和解决。实施安全合理化建议与安全改善创新激励，进一步激发一线员工安全参与的积极性。
随着国家对安全工作的持续强化管理，公司非常重视安全技术提升工作，持续加大安全投入，向本质安全进发。对原有生产装置进行安全操作自动化改造，提升了生产装置的本质安全水平，确保生产安全运行。
公司在环境保护工作方面，坚持绿色发展，集约生产。贯彻落实国家环境保护政策法规和标准，确保公司生产过程污染物产生、环保设施的运行及污染物排放浓度和排放总量满足相关标准和政策要求，减少对环境的影响，杜绝污染事故发生。新建固废、微废集中回收站，集中存放或处理公司所有废弃物，与专业废弃物处理单位建立长期的废物处理合同，按要求集中处理废弃物；对噪声产生点全部安装消音装置，严格控制厂区周围噪声，使其达到国家标准要求。
公司在节能工作方面，根据国家的节能指导目录，坚决淘汰落后产能、淘汰能效较低的电机及变配电设备。积极采用先进工艺技术与节能设备，对用水、用电、用汽装置进行技术改造，深挖老设备节能潜力，取得了很好地效果，为企业节约大量能源、资源，创造了良好的社会效益。
临沂华特坚持诚信经营、持续发展，肯定利益相关方对企业的贡献，并不断进行改进，与利益相关方共担责任，共同创造和分享财富，始终如一地积极履行社会责任，投身社会公益事业，为企业创造了良好的经营环境，在企业快速发展、经济效益大幅提升的同时，也取得了良好的社会效益。
临沂华特十分注重与顾客、关键供应商、主要经销商及其他相关方建立长期伙伴关系。公司始终将上下游客户看做是整改产业链的有机组成部分，形成利益共同体，共同为社会做贡献。
临沂华特确立了以节能环保、扶贫救灾、捐资助学、支持文化体育事业发展等作为企业公益活动的重点方向，在绿色环保、节能降耗方面，引导行业节能产品开发潮流，在行业内起到了良好的表率作用，做出了突出贡献。。
近年来，公司在加快发展的同时，积极承担社会责任，投身社会公益事业，在环境保护、扶贫帮困、捐资助学、支持文化体育事业发展等方面做了大量工作，取得了良好的社会效益。详见下表。
表2 近几年临沂华特公益项目投入明细
公益项目 |
项目方向 |
公益额度 |
新冠救助 |
防疫防控 |
10万 |
捐资助学 |
支持教育事业 |
2万 |
扶贫救灾 |
慈善事业（慈心一日捐、抗震救灾、见义勇为基金） |
5万 |
志愿服务 |
强企帮村 |
10万 |
（四）质量信用记录
在报告期内，未发生监督抽查不合格、质量安全事故、出口产品因质量问题被国外通报的不良记录。
第三部分 报告结语
多年来,临沂华特心无旁骛，始终专注于装饰纸领域，以良好的产品质量和完善的售后服务赢得了广大客户的信赖，在一些方面得以凝聚力量、小有所成，这是极其宝贵的经验。然而，我们也深知，成就卓越企业不是朝夕之功，需要付出长期的努力，可能要十几年，甚至几十年，成就卓越只有进行时，没有完成时。
公司将一如既往的持续加强质量信用工作，定期评估和修订一体化目标和环境指标，持续改进一体化管理体系有效性；严格按照标准规范生产，加强产品检验，确保不合格品不出厂；严格遵守与环境。职业健康安全有关的适用法律法规和其他要求；减少能源资源浪费，降低污染物排放，增强节能降耗环境意识；增强安全意识、提高安全防范能力、认证履行安全责任、异物和权力；严格遵守安全规章制度。坚持售前售后服务，及时解决客户的反馈和投诉，做到客户满意。
从现在起，公司将继续坚持“厚德敬业，开拓创新”的发展理念，以海纳百川的胸怀和鹰击长空的气魄，在市场经济的大潮中，向着更高更远的目标，扬帆远航。