临沂爱迪知识产权代理有限公司（以下简称“爱迪产权公司”）成立于2015年10月，是一家以知识产权为依托,为企业打造以科技服务、知识产权、企业管理为一体的完整的服务体系。爱迪产权公司专注于为企业和机构提供一流的知识产权代理和法律服务，打造具有核心竞争力的专属品牌商标，同时为企业提供科技指导服务，辅导已经具备一定条件的企业将实际应用成果转化为科技材料，并取得相应的荣誉或所有权保护。
爱迪产权公司遵循专业化的作业标准，依靠精细化的作业体系，确保为客户提供精益求精的知识产权全方位服务。公司不仅在专利、商标、版权、海关保护、商业秘密、域名以及反不正当竞争等领域为客户提供从检索、申请、确权到诉讼、调解、咨询这一系列的传统代理服务，同时还率先引进了国际先进的知识产权管理体系，在客户整体经营战略的指导下，协助其制订并实施切实有效的知识产权战略，提供其专利的组合分析，监控其竞争对手的知识产权动态，实现其知识产权价值的最大化。
爱迪产权公司共有员工30余人，包括专利代理人、商标代理人、律师、专利工程师、管理秘书等。其专业领域覆盖电子、通讯、计算机、物理、机械、化学、生物、医药、农业等技术领域。
爱迪产权公司目前拥有客户200余家，深航、中航集团、中兴、创维、佐丹奴、喜洋洋、通达集团、人人乐、沃特沃德、索菱实业等企业都与我们有愉快的合作。并为中国安防、国民技术等公司的IPO上市成功代理知识产权申请与评估并出具相关法律意见书。08年公司开始代理高新技术企业、双软企业的辅导与认定申请工作，截止2013年12月，公司成功代理高新技术企业117家，双软企业279家，并成为82家中小企业的长年知识产权法律顾问单位。
1.服务战略
1.1 领导
1.1.1公司实行总经理负责制，设有监理会监事，下设知识产权管理办公室、综合部、销售部、财务部、人力资源管理部、法务部共6个部门，知识产权管理办公室包含专利组、商标组和版权组3个项目组。知识产权管理办公室负责各类知识产权的代理申请、查询、维护、变更、转让等业务，综合管理办公室负责后勤管理和各部门之间的沟通协调工作，销售部负责企业的营销推广与业务联系，财务部负责公司所有财务工作的管理、核算和监督，人力资源管理部负责公司员工的招聘、选拔、配置、培训、开发、激励和考核，法务部负责维护公司和代理商的合法权益，对公司经营过程实行风险管控。各部门配置1名主管和2名副主管，部门员工职责明确，权责分明，确保公司的有序运营。
1.1.2公司总经理、监理会、各部门主管、副主管立足公司行业特点、可持续发展需求，积极参与企业发展战略、组织结构改革、业务模式创新、人才战略培养等核心战略制定，重点解决企业核心竞争力。
公司领导确立企业发展核心价值观，并结合社会主义核心价值观进行丰富，目前公司的核心价值观为“专业、高效、诚信、创新”，其内涵是，爱迪公司，保证服务质量专业、卓越，服务效率高效灵活，诚信为本，求实创新，为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。
1.1.3大力实施“用得好、留得住”的人力资源战略，精兵强企战略，打造企业可持续发展能力。在团队建设上，坚持完善BSC绩效考核机制，建立以考核为基础的优胜劣汰用人机制。完善薪酬分配制度，根据行业特点和实际情况，制定有竞争力的薪酬标准，在大幅度提高薪酬标准的同时，大幅度提高核心业务骨干力量的薪酬待遇，针对单位具体情况，不断调整和完善薪酬分配机制，薪酬分配向有发展潜力的项目倾斜，向配件、维修、续保、信贷等专业岗位倾斜，向一线和骨干员工倾斜，真正做到使工资收入向关键岗位、关键项目、关键人才倾斜，确保员工收入稳定增长。用低目标、严考核、高激励的政策，提高薪酬，稳定职工队伍，降低职工流失率，以科学合理的绩效考核分配制度激发内部活力，开创人才辈出、人尽其才、才尽其用的局面，创造一个干事创业、公平合理、能创造人生价值的平台，最大限度地把企业现有的人力资源转化为人才资源，提升企业核心竞争力，实现企业长期、持续的发展。
1.2 战略优势
1.2.1组织战略目标
到2020年，爱迪发展成能为企业提供知识产权维权/企业上市知识产权咨询/企业知识产权托管/企业科技服务规划/企业管理咨询/企业体系认证等全方位的、完整的产业链，形成与爱迪知识产权自身经营发展与科技发展相适应的知识产权工作体系和有效的运行机制，实现山东省内最大的知识产权代理机构。
1.2.2爱迪的组织战略目标的内涵是：结合公司使命：以科技服务推动沂蒙科技进步和科技成果转化，为政府科技政策发声，为企业科技发展助力，和专业、高效、诚信、创新的核心价值观和以诚为本、用心服务、激情工作、快乐生活的经营理念，结合自身“科技服务”的市场定位，为客户提供科技政策解析、知识产权指导、科技项目规划等全方位的立体的科技服务指导，为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益，同时促进本公司的飞跃发展。
1.3服务理念
1.3.1 2016年，为更好的服务广大客户，爱迪产权公司紧紧抓住国家推荐知识产权发展的战略机遇，着力打造“临沂科技服务第一品牌”，确立了“以质量求生存，以信誉求发展，以诚载道、双赢未来”的服务理念，充分发挥地域优势，做精做专，为企业科技振兴铺路搭桥。
1.3.2当今世界，科学技术突飞猛进，知识经济方兴未艾，知识产权对促进经济发展和社会进步，发挥着重要作用。知识产权的保护也成为企业越来越忠实的内容。但是很多企业由于自身条件的限制，缺乏必备的知识产权法律知识以及与知识产权权利管理机关打交道的经验。本公司紧抓这一机遇，确立了服务理念，其内涵为：以专业的技术服务、真诚的合作态度、可靠的信誉保证、高效的服务标准服务客户，为客户赢得最大利益，为企业创造最大价值，互惠互利，共同发展。
1.3.3为向客户和供方传递企业服务理念，扩大服务品牌的市场知名度，制定合作供应商满意度测评表，进行季度统计调研。同时，通过公司官方网站、官方微信、官方微博和全国统一的客服电话，方便客户和供方与我们取得联系，并积极宣传服务理念，建立起全方位立体化的服务品牌宣传效应，向客户全方位展示了自身强大的服务品质和企业综合实力。同时通过定期在公司内部开展服务培训、宣讲、竞赛等方式，向员工传达服务理念，使员工能切实理解和接受，并能贯彻到日常服务中。
1.4服务方针和目标
1.4.1 公司立足可持续发展，从客户满意、放心等立场制定了具有自身特色的服务方针和服务目标。
1.4.2 以“严谨、专业、及时、热情”为工作准则，以“以质量求生存，以信誉求发展，以诚载道、双赢未来”为服务理念，全员贯彻执行“专业、高效、诚信、创新” 的核心价值，以自身“私人订制化服务”的服务模式和多元化、个性化的“一站式”服务为特色，实现工作目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营信息数据化、公司业务商务化，建立使客户100%满意的质量保证体制。
1.4.2年度服务目标的制定，主要体现为客户满意度、投诉率、客户流失率等关键指标的确定。
2017年度服务目标
指标 |
客户满意度 |
投诉率 |
客户流失率 |
目标 |
100% |
0 |
＜5% |
中长期服务目标：要实现横向集成化、团队化、项目化工作方式，实现不同业务、不同团队之间为响应客户需求而协同作业的服务模式，建设可持续发展能力最强的区域知识产权服务机构，做受社会大众尊重的企业公民。2017年，实现收入15720万元，利润4700万元，员工收入年均增长10%，行业排名继续保持全市前列，业务水平保持山东省行业领先地位。
2.服务品牌
2.1企业文化
2.1.1 公司结合市场定位和自身特点，制定了符合本公司发展的、具有凝聚力、吸引力、发展力和市场竞争力的企业文化。
2.1.2 公司的核心价值观、经营理念、服务品牌等各方面文化理念的制定都以从消费者出发，以客户为导向。例如，公司的经营理念为“以诚为本，用心服务，激情工作，快乐生活”；客户的满意、员工的安居乐业、推动企业科技进步、促进企业成果转化，是我们的经营立足点和落脚点。
2.1.3 企业文化与已经确立的“以质量求生存，以信誉求发展，以诚载道、双赢未来”的服务理念始终保持一致。例如，公司品牌定位成“临沂科技服务第一品牌”，只有坚持高效的服务品质和诚信经营，才能为企业科技创新和科技振兴创造价值，从而最终实现客户的持续发展和爱迪产权公司的持续成长，真正成为临沂最具影响力的科技服务机构。
2.2 品牌的核心价值观
2.2.1 公司提炼的核心价值观是：专业、高效、诚信、创新。公司坚持诚信经营，专业高效服务，坚持以企业科技需求为服务出发点，打造品牌服务，以服务企业创新和科技振兴为己任，为我国由制造大国向创造强国的转型提供有力支撑，与企业文化相一致，体现了本公司品牌的核心价值。
2.2.2 公司设计了独具特色的爱迪知识产权的idea及灯泡文字图形LOGO，具有良好的辨识度和可视性。
2.2.2 核心价值观的传播：一是，公司明确以服务品牌推广促进经营发展的思路，制定了完善的品牌推广发展战略，进行专业化的品牌推广；二是，依托科技局、知识产权局等政府部门定期开展的知识产权培训活动、宣传活动等进行服务品牌推广；三是，借助日常经营，在服务流程中贯彻服务理念，以为客户提供个性化、多元化、专业化的服务让客户亲身感受到企业的服务理念和品牌文化；四是，建立了全面覆盖的微信公众号、官方网站、官方微博、电商网页及合作权威媒体等立体化传播网络，制作服务品牌宣传短片、宣传页面等进行广泛传播；五是，定制带有爱迪产权公司服务文化、服务标识的生活百货，赠送或回馈给客户，坚持不懈向客户传递自身服务理念。
2.3品牌的知名度和美誉度
公司制定了客户满意度测评服务体系，能够测量各业务部门的客户满意度，全方位监控客户满意度，在各服务环节设置客户评分机制和回访机制，由公司运营管理部每周进行监控，并按照相应的考核制度，对客户满意度得分较低的业务部门、服务人员及时约谈，对服务不到位的客户进行第一时间跟进，并及时对满意度要素进行分析，持续改善满意度。
在品牌知名度的监控方面，制定了系统的效果评估表，由公司运营管理部牵头，各部门配合，每周对各类宣传媒介效果进行分析评估。
3.服务质量的要素
3.1可靠性
3.1.1产品及服务质保体系已经建立，同时，在向客户提供与知识产权相关的服务时，严格执行遵守《中华人民共和国知识产权法》等相关行业法律法规，保护消费者合法权益。
3.1.2实现了管理及业务过程的标准化，为客户提供高质量的专业承诺服务，保证服务无差错。
3.1.3开展24小时预约服务，避免客户长时间等待，大幅度提高客户满意度。
3.1.4在服务的各环节都建立专业台账，专人进行台账管理，保证各项服务有记录可查。
3.2敏感性
3.2.1公司要求所有营销服务人员在经营场所内对到公司的客户第一时间主动进行接待，提供产品咨询帮助，并根据客户提供座位、茶水等必要服务。网销人员须在10分钟以内对客户在线服务要求做出反馈。
3.2.2建有完善的客户投诉应对机制，专业客服人员跟进，各相关部门协调一致、沟通顺畅，不推脱、不扯皮，能够及时处理客户抱怨、投诉，保证客户满意度。
3.2.3 设有应急处置部门，对有紧急情况的客户或者案例，可由接待人员权宜处理或直接反馈给相关负责人。
3.3可信性
3.3.1 公司所有营销服务人员包括服务顾问、网销人员、客服等各岗位人员均通过公司严格培训，具备过硬的知识产权服务知识、营销技巧、接待能力，能够与客户进行有效沟通，第一时间掌握客户需求，并且做到对客户尊重、礼貌、周到和友善。
3.3.2公司营销服务人员能耐心认真的倾听顾客的疑问、意见或建议，做好记录，交由相关部门或责任人进行改进，并及时回访。
3.3.3 设立用户满意调查表，对建立服务人员考核机制，不合格的需培训后再上岗。
3.4特性化
3.4.1认识到客户的潜在需求，公司在行业内率先推行“一站式”服务模式，全面满足客户多样化、个性化需求。同时，考虑到客户在等待服务过程存在的特殊需求，一是为客户提供相关知识产权知识资料，增强客户知识产权意识，促进其知识产权水平提升；二是为客户提供相关接待服务，如座位、茶水等。
3.4.2建立公司信息化系统，对客户进行梳理分类并建档管理，有效分析客户特征、个性化需求，动态跟踪客户，对客户进行知识产权全方位的服务，针对不同客户，能够及时反应，灵活的采取最有效的服务方式。注重忠诚客户的开发，定期针对忠诚客户开展回馈活动，进一步增强老客户的粘结力和品牌忠诚度。
3.5有形性
3.5.1爱迪产权公司目前服务范围覆盖临沂六区九县及临沂市周边地区。公司在临沂经济开发区、临沂高新区、各县乡工业园区等市县乡三级均设有营销业务网点，大力推行综合管理和区域管理制度，加强现场管理，保证了各经营场所的环境卫生，服务人员职业形象出类拔萃，获得客户一致好评。
3.5.2公司营销服务人员在提供服务过程中自觉维护公司“高晓”服务品牌形象和声誉，在穿衣戴帽、待人接物、引导服务等各方面充分展现公司品牌要求和服务理念。在服务过程中，无任何损害公司形象的语言、行为等发生。
4.服务质量改进
4.1服务创新能力
4.1.1建立服务质量评价制度，创造性地采用主管、客户、同事三方协同考核，且客户评价比例占605，使员工的服务意识不只停留在工作态度上，而是真切的、发自内心的为客户服务，极大地改善了服务质量。
4.1.2建设电商和实体业务相结合的新型服务模式，打造企业跨越发展的新型商业形态。2017年，我们将在现有运营经验的基础上，运用互联网思维，探索自建电商平台的发展模式，将专利撰写及申报、科技项目申报及验收、科研平台申报及验收等业务全面整合，打造以网络为平台，实体经营和电子商务相结合的电商营销新模式，打造面向全国的信息化网络化市场交易模式。
4.1.3积极研究同行业的先进营销服务经验，开展对标竞销活动，进行差异化营销，发展连锁经营，通过自建和合作方式在临沂六区九县建设经营网点，同时依托公司现有的各县域经营网点，实现业务范围由开发区、工业园区由内而外的终端全覆盖，搭建布局合理、运行有序、高效低成本的全方位服务体系。
4.2顾客调查
爱迪产权公司长期以来注重客户关系管理，成立运营管理部，定期对客户进行回访和维系，按照公司要求对客户进行需求及满意度调查。借助公司信息化系统，对已有客户进行梳理，实现了大数据化的管理，通过计算机后台大数据分析，对客户及自身服务质量进行有效分析，动态跟踪，便于企业自身及时找到服务短板，迅速整改到位。
4.3员工培训和激励
公司大力实施“精兵强企”战略，建立自己的培训机制，着眼业务发展需要，培养各类实用人才，保证营销服务团队过硬的业务技能，一方面立足公司中长期的战略发展目标，组织公司全员进行自上而下的新业务培训；另一方面，根据各部门性质、各岗位实际业务需求，定期组织专业培训。
同时建立有员工激励制度，对优秀员工有不同等级和规范的奖励制度，
提升了员工职业素质和工作能力，调动了员工主动性和积极性。
5.服务结果
5.3.1安全、环保责任
爱迪产权公司开展的知识产权业务，无研发和生产性质，主要进行办公室撰写申报作业，无废水、废气等有害污染物产生，安全环保有保障。同时，强化全体职工的节能环保意识，抓好以安全为重点的区域管理工作，大力开展“安全管理年”活动，强化安全观念，建立安全机制，细化安全措施，将安全管理落到实处，做到人走电停、水停防火防盗等各项安全工作。
5.3.2道德行为
爱迪产权公司全体员工始终坚持社会主义职业道德，始终把集体主义作为衡量个人职业行为和职业品质的基本准则，共同遵守“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的基本社会规范。通过与公司“专业、高效、诚信、创新”的核心价值观相结合，为企业科技振兴铺路搭桥，推动沂蒙科技进步，促进沂蒙成果转化，成为制造大国向创造强国转型的有力支撑。
5.3.3公益支持
在企业建设和发展过程中，爱迪产权公司以发展成为受社会大众尊重的企业公民为宗旨，身体力行，回报社会，投身经济文化及社会公益事业，积极承担社会责任，热心参加统战部、工商联组织开展的非公党建活动和光彩事业。组织全体干部职工参加“助学、助孤、助困”等光彩活动，持续不断地开展知识产权培训、知识产权义务宣传、知识产权进万企等活动，努力践行企业公民责任，为弘扬社会文明新风做出突出贡献。